Em um mundo em que o consumidor está cada vez mais exigente e hiperconectado, entregar apenas um bom produto não é mais suficiente. Portanto, o impacto da experiência na memória do consumidor é o que realmente faz a diferença no mercado. O que realmente diferencia uma marca não é apenas o produto, mas a experiência que ela proporciona desde o primeiro contato até o pós-venda.
De acordo com um estudo da Salesforce, 89% dos clientes afirmam que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Ou seja, não basta ser funcional; a marca precisa ser memorável.
Descubra como adotar o marketing de experiência nas suas estratégias
O que torna uma experiência marcante?
O marketing de experiência baseia-se em três pilares que funcionam como guias para qualquer estratégia de marca: os 3Vs – Valor, Verdade e Vontade. Eles são fundamentais para garantir que a marca seja sentida, e, assim, não seja esquecida.
Verdade
Os consumidores estão cada vez mais atentos à coerência entre o que a marca diz e o que ela realmente entrega. Quando as marcas prometem muito mas não cumprem, a confiança é quebrada, e isso pode resultar em cancelamento ou, o pior, esquecimento. Marcas transparentes, que comunicam seus valores e os colocam em prática, constroem relações de confiança, o que gera lealdade.
Vontade
Uma boa experiência desperta o desejo de reviver o momento. O consumidor precisa querer voltar, repetir e até indicar a marca para outras pessoas. De acordo com o estudo “The State of CX”, as empresas que se destacam em experiência do cliente têm um desempenho financeiro 44% superior à concorrência.
Valor
A identificação do consumidor com a marca é um dos pilares mais importantes. Um bom produto vende, mas uma marca com propósito cria um senso de pertencimento. Segundo a Track.co, 63,3% das empresas brasileiras estão investindo diretamente em estratégias voltadas para User Experience, o que mostra que o valor da marca está profundamente ligado à forma como o consumidor se sente ao interagir com ela.
Cases que fazem o consumidor sentir
Saraiva: a experiência da leitura
A livraria demonstrou que não é necessário usar tecnologia avançada para surpreender. A iluminação ideal, poltronas confortáveis, um bom café e um espaço para ler com calma criaram uma experiência simples, mas eficaz. Eles transformaram a compra de livros em um momento prazeroso de conexão com o conteúdo.
House of Vans: o lifestyle como ambiente de marca
A marca foi além do produto e criou um espaço onde seus consumidores vivem o estilo Vans. A House of Vans, presente em cidades como São Paulo, Tóquio e Nova York, oferece pistas de skate, shows e encontros culturais, permitindo que o público viva a marca.
Disney: a experiência é a marca
Na Disney, o produto se torna secundário. A jornada inteira é planejada para encantar. Os colaboradores são treinados para manter a “magia” o tempo todo, e o storytelling da marca é mantido do ingresso até o último tchau. A experiência imersiva, personalizada e emocional é o padrão Disney de CX.
CX não é tendência. É estratégia.
Em um mercado com oferta de sobra e atenção de menos, criar experiências que toquem o consumidor é uma das formas mais eficazes de conquistar e manter relevância. Marcas que não são sentidas, são esquecidas. Hoje, ser esquecida é o maior risco que uma marca pode correr.
Agora, pergunte-se: a experiência que sua marca oferece hoje é suficiente para ser lembrada amanhã?
Se a resposta for “não sei” ou “ainda não”, talvez seja hora de repensar a forma como você se conecta com as pessoas. Marcas inesquecíveis não apenas vendem. Elas marcam.
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